З В І Т про проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома Комунальної установи «Центр надання соціальних послуг Ушомирської сільської ради» Коростенського району Житомирської області.

Дата: 31.07.2023 16:51

Кількість переглядів: 366

На  виконання  постанови Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 р.                   № 449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», наказів Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 р. № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», від 13.11.2013 року № 760 «Про затвердження Державного стандарту догляду вдома» (із змінами) наказом директора комунальної установи «Центр надання соціальних послуг Ушомирської сільської ради» (далі – Центр) від 01.05.2023 року № 45-О «Про проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальних послуг» створено комісію з моніторингу та  проведення внутрішнього   оцінювання якості соціальних послуг, затверджено Порядок та план заходів проведення моніторингу та внутрішнього оцінювання якості соціальних послуг Центром. На засіданні комісії призначено відповідального за організацію і проведення моніторингу та оцінки якості наданих соціальних послуг та затверджено план наступних засідань комісії. Здійснення роботи з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг проводилось за період з 01.07.2022 року по 30.06.2023 року.

     В Центрі продовжують функціонувати два структурні підрозділи:

- відділення соціальних послуг за місцем проживання;

- відділення соціальної роботи.

     Для забезпечення даного напряму роботи було здійснено наступні заходи:

- призначено відповідального за організацію і проведення якості соціальних послуг;

- затверджено склад комісії в кількості 5 осіб, до складу якої включені працівники та спеціалісти Центру;

- затверджено директором порядок, план та графік проведення внутрішньої оцінки якості соціальної послуги догляду вдома;

- опитано 91 %  отримувачів соціальної послуги догляду вдома шляхом анкетування та здійснення телефонних дзвінків.

Оцінка якості та моніторинг здійснювались по послузі догляд вдома.

     Для проведення внутрішньої оцінки якості надання  соціальної послуги  догляду вдома застосовувалися показники якості соціальної послуги догляду вдома, наведені  у додатку 4 Державного стандарту догляду вдома. Оцінка якості соціальних послуг визначалась  із застосуванням шкали оцінки якісних  та кількісних показників якості надання соціальних послуг.

    При здійсненні внутрішнього оцінювання якості соціальної послуги догляду вдома застосовували такі методи оцінки як анкетування підопічних відділення, при необхідності телефонне опитування та вивчення документації, в тому числі звернень отримувачів соціальних послуг. Опитування проводилось членами комісії з метою збору необхідної інформації та подальшої її передачею комісії з проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг для визначення дотримання показників якості соціальних послуг відповідно до Державних стандартів.

     Відповідно до плану роботи по проведенню внутрішньої оцінки якості соціальних послуг для вивчення думки отримувачів соціальних послуг щодо якості їх надання, було зроблено аналіз анкетування, проведеного під час внутрішнього оцінювання. Метою анкетування було отримання об’єктивної інформації, необхідної для оцінки та поліпшення якості надання соціальної послуги «догляду вдома». Анкетування проводилось з 15.05.2023 року по 13.06.2023 року. В анкетуванні та опитуванні взяли участь 189  отримувачів  соціальних послуг, що становило 91% від всіх обслужених. Рівень задоволеності соціальною послугою догляду вдома (за оцінками отримувачів соціальної послуги) - 98%.   

    Одним із критеріїв  проведення оцінки якості надання соціальних послуг є самооцінювання працівників центру. За результатами перевірки працівники центру задоволені своєю роботою, готові працювати краще і підвищувати свій рівень кваліфікації.

Щомісяця на нарадах з працівниками центру проводиться аналіз щодо якості надання соціальних послуг. За звітний період проведено 12 нарад із соціальними робітниками. Спостереження за процесом надання соціальних послуг відбувається згідно затверджених планових перевірок та при довільному спілкуванні з підопічними відділення соціальних послуг за місцем проживання в телефонному режимі.

  Соціальним обслуговуванням охоплено територію 31 населеного пункту. Соціальні робітники відвідують своїх підопічних 2-3, а при необхідності 4-5 разів на тиждень та надають їм послуги відповідно до укладеного договору та індивідуального плану. Середнє навантаження на одного соціального робітника становить 9 осіб. Соціальна послуга догляду вдома надається відділенням соціальних послуг за місцем проживання громадянам похилого віку та особам з інвалідністю, які досягли 18-річного віку на безоплатній чи платній основі. Відділенням забезпечено безоплатне обслуговування громадян, які не мають рідних, які повинні забезпечити їм догляд і допомогу. Громадяни, які мають рідних, які повинні забезпечити їм догляд і допомогу і мають доходи більше 4 прожиткових мінімумів отримують соціальні послуги за плату згідно затверджених тарифів на соціальні послуги, громадяни, які мають доходи від 2-х до 4-х прожиткових мінімумів отримують соціальні послуги за плату з установленням диференційованої плати залежно від доходу отримувача, громадяни, які мають доходи менше 2-х прожиткових мінімумів, отримують соціальні послуги безкоштовно. 

   Протягом звітного періоду надано 64033 соціальні послуги, з них  безкоштовних  61776,  на платній основі 2257. За звітний період  було виявлено та обслужено 45 непрацездатних громадян, з них: одинокі – 18 осіб, самотньо проживаючі -  27 осіб. Знято з обслуговування 37 осіб, з них: у зв`язку зі смертю – 23 особи, із зміною місця проживання – 7 осіб, догляд родичами – 5 осіб, як такі, що покращився стан здоров’я та не потребували надалі соціальних послуг – 2 особи.

Станом на 01.07.2023 року фактично обслуговуються відділенням соціальної допомоги вдома – 208 осіб, з них: з ветеранів війни 13, ветеранів праці 101, осіб з інвалідністю 41, з ІІІ гр. рухової активності – 53 особи, ІV гр. рухової активності – 139 особи, V гр. рухової активності –16 осіб. 

    Пріоритетним  завданням в проведенні оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома є:

- дотримання вимог до соціальних послуг, встановлених Державним стандартом соціальної послуги догляду вдома;

-  підвищення рівня професійної компетентності персоналу;

-  дотримання встановленого рівня якості соціальних послуг;

-  визначення результативності надання соціальної послуги догляду вдома;

Підставою для проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг є здійснення планового контролю.

Об’єктом внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг є відділення соціальних послуг за місцем проживання Центру.                   Предметом внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг є соціальна послуга догляду вдома.

Цілі проведення внутрішнього моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома:

- оптимізація діяльності відділення соціальних послуг за місцем проживання;

- підвищення рівня професійної компетенції персоналу відділення;

- дотримання встановленого та підвищення рівня якості соціальної послуги догляду вдома.

Внутрішньому моніторингу та оцінці підлягають:

- дотримання вимог, встановлених у Державному стандарті догляду вдома;

- дотримання показників забезпечення якості, встановлених у Державному стандарті догляду вдома.

Завдання моніторингу та оцінки якості соціальної послуги догляду вдома полягають у:

-  проведення оцінки дотримання вимог до якості соціальної послуги, встановлених в Державному стандарті догляду вдома;

- виявлення випадків порушень чи недотримання законодавчих та нормативно-правових актів, що регулюють надання соціальної послуги догляду вдома й вжиття заходів щодо їх усунення;

- визначення результативності надання соціальної послуги догляду вдома;

- виявлення негативних і позитивних тенденцій у процесі надання соціальної послуги догляду вдома, підготовка заходів щодо вдосконалення якості надання соціальної послуги догляду вдома.

Для проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовуються:

- показники якості соціальної послуги догляду вдома, наведені в додатку 4 Державного стандарту догляду вдома, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 13.11.2013 р. № 760 (із змінами);

- рекомендації щодо шкали оцінки якості соціальних послуг, наведених в додатку 2 Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг, затверджених наказом Міністерства соціальної політики від 27.12.2013 р. № 904.

    При проведенні внутрішньої оцінки якості наданих соціальних послуг застосовувались показники якості соціальних послуг такі як: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність, повага до гідності отримувача соціальних послуг, професійність.

   Адресність та індивідуальний підхід.

Критерії оцінювання:

- наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг (100%) – індивідуальні потреби у соціальних послугах визначаються згідно звернень громадян. Статус - «добре»;

- всі особові справи отримувачів  соціальної послуги догляду вдома  містять договір про надання соціальної послуги, акт оцінки потреб сім`ї/особи, індивідуальний план, які в більшій мірі відповідають визначеним індивідуальним потребам отримувачів соціальних послуг з урахуванням групи рухової активності, відповідно до Державного стандарту соціальної послуги догляду вдома – 100 %. Статус – «добре»;

-  наявність визначення ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги: інформація  щодо визначення ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги міститься у карті визначення індивідуальних потреб отримувача соціальних послуг і знаходиться в особовій справі отримувача соціальних послуг – 100 % . Статус – «добре».

-іІндивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, які ґрунтуються на визначенні індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися й узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги. Складені індивідуальні плани переглядалися один раз в рік. Але, під час моніторингу та проведення внутрішньої оцінки виявлено, що у 3 отримувачів надання соціальної послуги «догляду вдома» виникла необхідність в коригуванні індивідуального плану. Усі індивідуальні плани надання соціальної послуги відповідають Державному стандарту соціальної послуги догляд вдома. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувача соціальної послуги, другий залишається у відділенні соціальних послуг за місцем проживання .в особовій справі отримувача соціальної послуги догляд вдома – 95 %;

- забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальних послуг (100%) – індивідуальні плани переглядалися та коригувалися за потребою отримувачів  та згідно строків, які встановлені Державним стандартом.

- стан задоволення отримувачів наданими соціальними послугами, яких вони потребують (97,9%).

По показнику оцінки «Адресність та індивідуальний підхід»  результат становить 98.6 %, тобто отримує статус «добре».

   Результативність.

Критерії оцінювання:

- рівень задоволеності соціальними послугами (за оцінками отримувачів соціальної послуги) (98,4 %) – більша частина отримувачів надає позитивні відгуки. Статус – «добре»;

- покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальних послуг, позитивні зміни у стані отримувача у процесі їх надання порівняно з періодом, коли послуга не надавалась (100%). Статус – «добре»;

- проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальних послуг та/або їх законних представників та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальних послуг та/або їх законним представникам (100%) – в ході опитування отримувачів соціальних послуг та проведених перевірок були отриманні позитивні відгуки щодо роботи соціальних робітників відділення. Постійно проводиться інформаційно-роз’яснювальна робота серед підопічних щодо якості соціального обслуговування. Статус – «добре»;

- розроблення та застосування системи заохочення надавачів соціальної послуги догляду вдома, роботу яких позитивно оцінюють отримувачі соціальної послуги (100%) – в Центрі розроблено положення про преміювання працівників. Статус – «добре»

За результатами опитування скарг стосовно надання соціальних послуг від отримувачів не надходило. В процесі розгляду результатів анкетування серед отримувачів соціальної послуги догляд вдома враховувалися побажання щодо підвищення якості соціальних послуг, які оперативно вирішувались шляхом позапланових відвідувань. За результатами аналізу анкет встановлено, що більшість отримувачів задоволені якістю надання соціальної послуги, її доступністю, дотриманням соціальним робітником індивідуального плану, а також задоволені ставленням до себе, що відображається покращенням емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивними змінами у стані отримувачів соціальних послуг у процесі надання порівняно з періодом, коли послуга не надавалася

По показнику «Результативність» результат становить 99,6 %, тобто отримує статус «Добре».

   Своєчасність.

Критерії оцінювання:

- прийняття рішення щодо надання соціальної послуги, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги у встановлений строк (100%) – всі звернення громадян були розглянуті з дотриманням термінів у прийнятті рішень. Рішення про надання соціальної послуги догляду вдома  приймається відділом соціального захисту та охорони здоров’я Ушомирської сільської ради   відповідно до порядку організації надання соціальних послуг, затвердженого Кабінетом Міністрів України від 01.06.2020 року № 587. Відмов у наданні соціальної послуги догляду вдома не було. Статус -  «добре»;

- підписаний у двосторонньому порядку договір на надання соціальної послуги (100%) – договір оформлюється у відповідності до вимог Державного стандарту. Договір складається у двох примірниках, один з яких зберігається в особовій справі отримувача соціальної послуги, інший – передається отримувачу. Статус – «добре»;

- строки та терміни надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі (100%) – порушень строків та термінів надання соціальної послуги, зазначених у договорах, не виявлено. Статус – «добре».

- 98,4 % опитаних громадян задоволені періодичністю та своєчасністю наданих соціальних послуг.                                                                                               

По показнику «Своєчасність» результат становить 99,6 % тобто отримує статус «Добре»

   Доступність та відкритість.

Критерії оцінювання:

- наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам (95%) – приміщення і кабінет відділення Центру знаходяться на першому поверсі, які відповідають санітарним та протипожежним вимогам чинного законодавства України. Розташування Центру є вдалим, він знаходиться у центрі села Ушомир зі зручним транспортним сполученням. При вході до територіального центру міститься пандус, що є необхідним для осіб з обмеженими фізичними можливостями. Поруч паркувальний майданчик для паркування транспортних засобів, в тому числі для осіб з інвалідністю. Статус – «добре»;

- наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги (90%) – в приміщенні установи є інформаційний стенд, роздаткові друковані матеріали, з якими відвідувачі можуть ознайомлюватись самостійно, також розміщено інформацію про порядок надання, умови та зміст соціальних послуг. По старостинських округах громади інформація про порядок, умови  та зміст соціальних послуг знаходиться на їх дошках оголошень.

Статус – «добре».

- 98,9 % опитаних громадян задоволені часом, в який відвідують їх соціальні робітники.

По показнику «Доступність та відкритість» становить 94,6 %  - статус «добре».

     Повага до гідності отримувачів.

Критерії оцінювання:

В ході опитування не було виявлено негативних відгуків щодо некоректного, неввічливого ставлення зі сторони працівників  Центру до отримувачів соціальних послуг. Також, не було зафіксовано негуманних фактів чи дискримінаційних дій зі сторони працівників щодо громадян, яких вони обслуговують (100 %). Що стосується критерію «дотримання принципу конфіденційності при наданні соціальних послуг», то посадовими обов’язками працівників Центру передбачено пункт, згідно якого працівники повинні дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання посадових обов’язків, не розголошувати інформацію особистого характеру, що стала відома під час надання соціальних послуг. Фактів не коректного ставлення до отримувачів соціальних послуг, розголошення їх персональних даних не виявлено. Статус - «добре».

- відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – в ході опитування 100% опитаних отримувачів задоволені роботою соціальних робітників, не було виявлено негативних відгуків чи скарг щодо некоректного, неввічливого ставлення зі сторони працівників до підопічних. Статус – «добре»;

- повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – під час опитування підопічних не було зафіксовано фактів негуманних чи дискримінаційних дій зі сторони фахівців. Статус – «добре»;

- дотримання принципу конфіденційності при наданні соціальних послуг (100%) - працівники Центру ввічливо та коректно ставляться до громадян під час здійснення своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі виконання замовлень та надання соціальних послуг. Соціальні робітники інформують отримувачів соціальних послуг щодо нерозголошення отриманих ними конфіденційної інформації. Працівники відділення у своїй роботі використовують індивідуальний підхід та з повагою відносяться до кожного з отримувачів соціальної послуги, Договором про надання соціальної послуги визначено обов’язок Центру щодо дотримання конфіденційності в роботі з інформацією, отримуваною в процесі виконання службових обов’язків.  Доступ до особових справ отримувачів соціальної послуги має лише керівник відділення соціальних послуг за місцем проживання.

По показнику оцінки «Повага до гідності отримувача соціальної послуги» результат становить 100%, тобто отримує статус «Добре».

   Професійність.

- штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації суб’єкта, що надає  соціальну послугу (100%).                                            Статус – «добре».

- наявні затверджені посадові інструкції (100%) – посадові інструкції затверджено згідно чинного законодавства. Всі працівники та соціальні робітники відділення володіють необхідними  знаннями й навичками, які  відповідають кваліфікаційним вимогам, визначеними „Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників. Випуск 80. Соціальні послуги”, затвердженим наказом Міністерства соціальної політики України від 29.03.2017 року № 518.. Статус – «добре»;

- наявність документів про освіту (державного зразка) працівників відділення, що надають соціальну послугу (100%) знаходяться в особових справах працівників  Центру. Одинадцять із двадцяти трьох соціальних робітників мають свідоцтво про проходження курсів підвищення кваліфікації на базі територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг) Коростенського району. З новоприйнятими соціальними робітниками проводиться навчання щодо порядку надання соціальної допомоги догляду вдома та оформлення особових справ отримувачів соціальних послуг. У відділенні здійснюється постійний контроль за діяльністю соціальних робітників. Результати перевірки постійно аналізуються на виробничих нарадах. Вік соціальних робітників від  38 років до  62 років, середній вік -  50 років. Освіта: базова загальна середня –3, повна загальна середня - 6 , професійно-технічна – 13, неповна вища – 1.

Стаж роботи: до 3 років – 9 соціальних робітників, 3-10 років – мають  3 робітників, більше 10 років – 4,  більше 20 років – 7. Середній стаж роботи соціальних робітників становить більше 12 років. Статус – «добре».

- наявність довідок про проходження обов’язкових медичних оглядів надавачами соціальної послуги. (95 %) соціальних робітників установи мають довідки про проходження обов’язкових медичних оглядів. Статус – «добре»;

- письмових скарг зі сторони отримувачів соціальних послуг протягом звітного періоду не надходило.  Усна скарга стосовно недотримання графіка відвідувань соціальним робітником та непорозуміння між підопічним та соціальним робітником було вирішені терміново.  

Щомісяця соціальними робітниками відділення соціальної допомоги вдома здійснюється моніторинг / поточне оцінювання результатів надання соціальної послуги «догляду вдома» відповідно до встановленої форми, проводяться робочі наради з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг згідно графіка роботи відділення, за потреби, але не менше одного разу в  місяць (100%). Статус – «добре»

- наявність обладнання (100%) – працівники установи забезпечені повністю (комп’ютерами, принтерами, папером, канцелярським приладдям тощо.). Для покращення умов праці та більш вчасного і якісного надання соціальних послуг всі соціальні робітники забезпечені велосипедами та спецодягом. Статус – «добре». 

По показнику оцінки «Професійність» результат становить 99,2 %, тобто отримує статус «Добре».

    При застосуванні кількісних показників соціальної допомоги вдома скарг в журналі обліку особистого прийому громадян не виявлено. Всі звернення громадян про отримання соціальної послуги догляду вдома оперативно вирішені та задоволені.

   Згідно шкали оцінки кількісних показників соціальної допомоги вдома показники відповідають встановленому рівню – «добре».

    Відповідно до методичних рекомендацій з проведення та оцінки якості наданих соціальних послуг, відсотковий еквівалент від 80% до 100% відповідає статусу «добре», від 51% до 79% відповідає статусу «задовільно», відсотковий еквівалент нижчий за 50% відповідає статусу «незадовільно».

   Згідно шкали оцінки якісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають встановленому рівню – «добре».

    Згідно показників шкали оцінки якісних та кількісних показників соціальної послуги догляду вдома показники відповідають встановленому рівню – «добре»

Оцінка  якості  соціальних  послуг  в  цілому.

    Проте, не зважаючи на «добру» оцінку якості соціальних послуг, відділенню соціальних послуг за місцем проживання необхідно здійснити наступні заходи, спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування та підвищення якості соціальної послуги догляду вдома, а саме:

1. Продовжити роботу щодо впровадження виконання Закону України «Про соціальні послуги» відповідно до нововведених підзаконних актів, у т. ч. забезпечити проведення внутрішнього навчання працівників, які безпосередньо надають соціальні послуги.

2. Продовжувати роботу щодо інформування мешканців громади про надання соціальних послуг, які надаються Центром, та виявлення одиноких громадян та осіб з інвалідністю з метою надання їм необхідних послуг.

3. Продовжувати 100% моніторинг/поточне оцінювання результатів виконання індивідуальних планів та своєчасно здійснювати перегляд  індивідуальних планів, поновлювати документи які містяться в особовій справі.          

4. Продовжити своєчасно, якісно та в повному обсязі надавати соціальну послугу догляду вдома.

5.  Продовжити своєчасно та швидко реагувати на звернення громадян щодо надання соціальних послуг.

6.  Посилити інформаційно-роз’яснювальну роботу серед жителів громади з питань роботи відділення соціальної допомоги вдома.

7. Продовжити дотримуватись вимог надання соціальних послуг до   Державного  стандарту догляду вдома

« повернутися